Der Kunde bleibt König

Kundendienst des 21. Jahrhunderts

Im Zeitalter des Internets wo Kunden sich in ihren Blogs ausdrücken und ihre Meinungen und Erfahrungen auf verschiedene Portalen und Foren austauschen, kann es ganz schnell mit dem Geschäft unter gehen. Das dachte ich mindestens....

Rein theoretisch, weiß ich daß eine der ersten Lektionen in Marketing heißt: Der Kunde bleibt König. Das wäre schön. Und ich möchte als Kunde so behandelt werden, wie ich als Unternehmer meine Kunden behandle. Ist es zu viel erwartet?

Neulich habe ich paar Interessante Links zum Thema Kundendienst (Customer Support) gelesen und alles,  was ich gelesen habe war wieder Salz auf einer nicht geheilten Wunde.

SkinChakra hat während der letzten 4 Monaten 3 große Bestellungen bei einem der namhaften Lieferanten der Rohstoffe für Herstellung der Kosmetik (sowohl Hobbykosmetiker als auch gewerbliche Hersteller) gemacht.

Bei diesen Bestellungen war Rohseife immer wieder dabei und SkinChakra hat 3 Mal Rohseife mit der gleichen Chargennummer bekommen die optisch und haptisch ganz unterschiedlich waren.

Ich rief die Firma an, die gute Dame am Telefon konnte mir keine Antwort geben, konnte mich aber auch nicht mit der Chefin verbinden. Das gleiche wiederholte sich 2 Mal bis ich endlich die Chefin am Telefon hatte. Kaum habe ich meinen ersten Satz beendet (die gleiche Chargennummer, andere Eigenschaften, was könnte der Ursprung sein, vielleich ein Fehler im Lager?), sollte ich über 15 Minuten (ich habe leider nicht genau auf die Uhr geschaut) zuhören, was ich alles falsch gemacht haben konnte, das das Wetter extrem heiß geworden ist, das kein anderer Kunde sich über dieses Problem beschwert hatte, und andere Sachen die für mich irrelevant waren. (Palmöl  erhitzen sie für 2 Tage, bis sie es umfüllen können, Bienenwachs aus Frankreich ist anders wie es früher war und andere Geschichten).

Ich bin ja keine Anfängerin, die sich von solchen Ablenkungsmanöver einschüchtern lässt. Also ich ließ zwei Lieferungen mit der gleichen Chargennummer nochmal vergleichen und mehreren Proben unter den gleichen Bedingungen (Zeit, Temperatur, etc. etc.) vorbereiten. Wie wir erwartet haben, waren die Ergebnisse deutlich unterschiedlich.

Wir haben einen 3 seitigen Bericht zusammen mit den Proben an die Firma geschickt. Funkstille....

Nach einer Woche Warten habe ich die Firma angerufen, die Dame am Telefon konnte wieder nichts sagen und die Chefin war, wie immer nicht zu sprechen.

Also kurz und schmerzlos unser Katze und Maus Spiel hat sich 3 Mal wiederholt bis ich endlich letzte Woche zufällig die Chefin höchstpersönlich am Telefon hatte. Kaum habe ich meinen Namen erwähnt, hat sie angefangen mir Ihre Leidensgeschichte zu erzählen (dieses Mal habe ich genau auf die Uhr geschaut 9:58 Min.). Sie hat mir über die nicht erledigte Buchhaltung, über kranke Mitarbeiter und die Mitarbeiter die im Urlaub sind, über Wasserschaden im Lager, Kinder die Schulferien haben und die Mama brauchen und über Ärger mit der Versicherung erzählt, und am Ende, ohne sich für das Geschehen zu entschuldigen, hat nur versprochen mich spätestens am nächsten Tag anzurufen um ein Kompromis für das geschehene Desaster vorzuschlagen.

Ich warte immernoch auf diesen Anruf und die versprochene Entschädigung.

Für meine Firma ist dieser Lieferant für immer erledigt. Es war mir beim ersten Telefonat klar, daß ich nie mehr was bei dieser Firma bestellen werde. Das ganze hat sich für mich zu einer Art Praxiserfahrung entwickelt, was man alles bei einem wütenden und beschwerdenden Kunden nicht tun soll und für diese teure Lektion bin ich im Endeffekt dankbar.

 Wir sind fast alle gleichzeitig Kunden und Dienstleider. Wir erwarten Kundendienst und Support und sollen das auch anbiete.

Wie behandelt ihr die Kunden-reklamationen und beschwerden?